捐赠咨询接待办法

（2016年8月制订）

第一章 总则

第一条 为规范捐款接收管理工作，提高为捐赠者服务的水平，结合工作实际，特制定此办法。

第二条 本办法中的“捐赠者”，是指自愿向本单位捐增个人（或企业）财产的海内外企（事）业单位、社会组织及个人。

这里的“财产”包括现金、实物或其他有价资产。

第三条 捐赠接收管理要遵循科学规范、符合宗旨、尊重意愿、公开透明的原则。

捐赠咨询、捐赠查询要履行首问负责制，各部门要团结协作，相互配合解决相应问题。

第四条 捐款接收管理包含：捐赠咨询，捐款接收，捐赠查询，捐赠材料交接，捐赠统计分析等。

第二章 捐赠咨询

第五条 捐赠咨询主要包含现场咨询、电话咨询和网络咨询。

第六条 捐赠咨询应符合单位信息公开规定，对于可以公布的内容应如实解答。

第七条 解答捐赠咨询应做到耐心倾听、细心解答，主动了解爱心人士的捐赠意愿，并在符合信息公开规定前提下，提供详细介绍。

第八条 现场咨询

（一）工作人员要耐心倾听爱心人士的需求，对于自己可以解答的，要当即细心解答，对于自己不能完全解答的，要及时通知相关项目专员，由项目专员亲自解答。

（二）对于自己不能完全解答的，而相应项目专员及其主管部长不在单位的情况下，工作人员请其预留联系方式，并向其提供项目专员联系方式。待爱心人士离开后与相关部门项目专员交接。

（三）对于无任何捐赠意向的爱心人士，工作人员应向其大致介绍单位的项目情况，并推荐重点推出的项目。

（四）爱心人士咨询后有无捐赠行为，工作人员都应保持微笑，并主动向其递送《项目手册》，直至其离开。

第九条 电话咨询

（一）工作人员要耐心倾听爱心人士的需求，对于自己可以解答的，要立即细心解答，对于自己不能完全解答的，应首先表达歉意，随后向爱心人士提供相应项目专员的电话，请其与项目专员联系。

（二）对于自己不能完全解答的，工作人员应向其提供项目专员电话，并在征求爱心人士意见后，请其提供直接联系方式。待爱心人士挂断电话后，与相应项目专员交接。

（三）对于无任何捐赠意向的爱心人士，工作人员应向其大致介绍单位的项目情况，并重点推荐当期重点推出的项目。待爱心人士挂断电话后，与相应项目专员交接。

（四）咨询结束，工作人员应向爱心人士表示感谢，然后待爱心人士挂电话后再挂电话。

第十条 网络咨询。主要是指爱心人士通过微博、微信等网络形式进行关于捐赠者面问题咨询的方式。

（一）网络咨询的回复由负责相应网络接口的工作人员负责。

（二）工作人员在相应网络后台接到问题咨询，对于自己可以解答的，要立即回复，对于自己不能完全解答的，与相应项目专员交接。

（三）项目专员将反馈回复信息给转接工作人员，由他们通过网络后台回复爱心人士。

第十一条 项目专员应不晚于三个工作日回复爱心人士，并将回复情况通知提供转接的工作人员。

第三章 捐款接收

第十二条 捐款接收包含：现场捐款、银行转账、邮局汇款及上门取款。

第十三条 工作人员在办理接收捐款手续时，要保持热情、细致、负责的工作态度。

第十四条 捐款手续办理程序：

（一）现场捐款由工作人员负责指导捐赠者填写《捐赠意向表》。银行转账由财务部向项目部提供银行凭证、邮局汇款由办公室向项目部提供汇款单，并办理交接手续，由项目部负责填写《捐赠意向表》。各区县工作站自筹捐款由负责工作站管理的部门负责填写《捐赠意向表》。

（二）填写好《捐赠意向表》后，项目部工作人员清点捐款，款项无误后开具捐赠票据。

（三）现场接收的捐款，办理完捐款接收手续后，项目部工作人员负责将捐款票据及资料当场交给捐赠者，并赠送捐款纪念卡。银行转账及邮局汇款办理的捐款，所开捐赠票据及《捐赠纪念卡》以及相关资料，由项目部工作人员负责邮寄至捐赠者。其他部室需要自行邮寄的，应提前告知项目部，并取走相应捐赠票据。

（四）项目部工作人员负责及时录入捐赠信息。

第十五条 接收银行转账、邮局汇款捐款的相关材料，在捐赠者提供了地址信息的，应在捐赠手续办理完成七个工作日内向捐赠者寄出。无预留地址的，项目部工作人员应按票据号、日期进行收存，以便后期查验。

第十六条 当且仅当捐赠者为完全行为能力人，有捐赠意愿但因行动不便，不能到现场也不能选择其他捐赠方式的,可上门取款。

第十七条 上门取款程序

（一）上门取款应至少有两名工作人员同时前往。上门取款的工作人员，应向项目部预借捐赠票据，并填写《捐赠票据预借登记表》。

（二）办理手续时，应先清点捐款，随后填写《取捐赠款登记表》，请捐赠者签字确认，并向捐赠者开具捐赠票据。

（三）取回捐款后应立即与项目部交接，并请接收人在《取捐赠款登记表》相应位置签字。对于无项目部工作人员参与的上门取款，应在交接完钱款后，及时归还捐赠票据，并在《捐赠票据预借登记表》的相应位置签字。

第四章 捐款查询

第十八条 捐款查询，是指捐赠者在完成捐赠行为后，就其所捐赠的款额（或物资）、捐赠项目、款项使用等情况的查询。

捐款查询包含：现场查询、电话查询和网络查询。

第十九条 捐赠查询应遵守保密原则。

工作人员只能提供捐赠者本人的捐赠情况信息。未经捐赠者同意，不得向捐赠者本人以外的其他捐赠者提供其捐赠情况信息。

第二十条 现场查询

（一）捐赠者到机构办公场所进行捐赠或专程来查询时，工作人员根据查询的问题，可以解答的应立即解答，如需其他部室解答的，应立即通知相应部室项目专员前来解答。

（二）对于不能当时回复的问题，项目专员应在一周之内查清问题给捐赠者以答复，如不能按时答复的，应与捐赠者联系通报查询进展情况。问题查清后应立即与捐赠者联系将情况予以说明。

（三）各部室应对捐款查询建立查询记录，对捐款查询时间、查询人姓名、查询事件、处理经过进行登记，报主管副主任签字。

第二十一条 电话查询

（一）工作人员接到电话查询，根据查询的问题，可以解答的应立即解答，如需其他部室解决的问题，应立即转交其他部室项目专员处理。或向捐赠者提供项目专员联系电话，或请捐赠者提供联系方式，由项目专员直接联系。

（二）项目专员应主动联系捐赠者，能够当时予以答复的应立即答复。不能当时答复的应在一周之内查清问题给捐赠者以答复，如不能按时答复的，应与捐赠者联系通报查询进展情况。问题查清后应立即与捐赠者联系将情况予以说明。项目专员应将回复情况反馈给查询问题转接的工作人员。

（三）项目专员应自行建立捐款查询记录，对捐款查询时间、查询人姓名、查询事件、处理经过进行登记，以备后续工作查验。

第二十二条 网络查询

（一）捐赠者通过微博、微信等网络形式进行的查询。

（二）工作人员接收查询问题后，对于可以解答的应立即通过网络后台回复，如需其他部室解决的问题，应立即转交其他部室项目专员处理。

（三）项目专员应及时与捐赠者联系回复。如需要通过网络回复的，对于能够当时予以答复的应立即反馈信息给转接工作人员，由他们通过网络回复。不能当时答复的，应在一周之内查清问题，反馈信息给转接工作人员，由他们通过网络回复给捐赠者。

（四）项目专员应自行建立捐款查询记录，对捐款查询时间、查询人姓名、查询事件、处理经过进行登记，以备后续工作查验。

第二十三条 凡就同一件事情进行两次以上查询的（含两次），项目专员应立即向部室负责人汇报，必要时可向主管副主任汇报，共同协商处理办法。

第二十四条 对于涉及的危机问题，应经主管副主任报主任。解答方案应由部室负责人或主管副主任主动联系捐赠者予以解答。必要时应由主任出面回应。

第五章 相关工作交接

第二十五条 相关工作交接包括款项的交接、《捐赠意向表》交接和捐赠收据的交接。

第二十六条 现场接收的捐款，须在当天16点前转交财务部。银行转账及邮局汇款的捐款在一周内转交财务部，并办理登记手续。

第二十七条 项目部负责将《捐赠意向表》按捐款指向的公益项目整理分类，交由相关部室，并办理交接手续，一般情况下每个月月初转交一次，遇特殊事件则加速转交频率。各项目专员负责核对捐款数额、捐赠意向，并负责对捐款进行落实。

第二十八条 捐赠收据由项目部工作人员向财务部领取，并办理领取手续，收据整本开完后，交还财务部，由财务部进行核实，办理交还手续。原则上一次领用5本，交旧领新。存在工作量较大，或其他情况的可一次多领。

第六章 捐款数据统计

第二十九条 项目部工作人员负责按项目科目（财务科目），将所有捐赠收据内容形成电子文档，以便查询。

第三十条 每月月底，项目部工作人员负责将本月捐款收入进行整理，按各项目进行分类统计，于每月第一个工作日与财务人员对账，并于每月10日前对捐款收入进行细致分析，形成《捐款统计分析》、《月度捐款情况收支情况表》和《项目资金结余统计表》，提交主管副主任、主任。

第三十一条 每年年中（6月底）及年底（12月底），项目部人员负责将本年捐款收入进行整理、按各项目进行分类统计，于次月中旬之前与财务人员对账，并于次月月底前进行细致分析，形成分析报告，提交主管副主任、主任。

第七章 附则

第三十二条 本办法解释权属于希望工程北京捐助中心。

第三十三条 本办法自公布之日起生效。